做好人大信访工作应具备的基本素质

    人大信访是人大与人民群众联系的桥梁和纽带，是化解社会矛盾、促进社会和谐、维护社会稳定的重要渠道。特别是近年来，随着人民民主意识、维权意识的不断增强，以及地方人大在国家政治生活中的地位和作用进一步提高，人民群众到人大上访日益增多，做好人大信访工作越来越重要。作为人大的信访干部，特别是领导干部，笔者认为应该具备以下基本素质：

    一是要有深厚的感情基础。人大是人民选举产生的、代表人民行使国家权力的机关，是人民的“代言人”。因此，作为人大的干部应该对人民有特殊的深厚感情。一般来说，上访者由于觉得自己在工作或生活上受到了不公正待遇，特别是在问题经向有关部门反映、申诉没有解决的情况下，前往人大上访时都带有一股怨气和怒气，情绪较为激动。此时，作为接访的领导干部要正确理解上访者的心情，正确对待上访者的举动，怀着真挚的感情接待来访者，与上访者进行心与心的交流，建立共鸣的感情。首先要热忱。俗话说“良言一句三冬暖”，不管来访者是什么身份，什么情绪，都要和颜悦色以礼相待，一句“您好”、“请坐”、“不急，请慢慢说”、“您喝水”等热情话语更是稳定上访者情绪的“镇定剂”，不仅让他们感受到党和国家的诚意，更让他们感受到被尊重。其次要耐心。上访者都有为解决自己困难或倾诉自己苦衷而来访的共同点，他们反映问题的最大愿望就是要引起领导的重视，所以接访者要换位思考，学会“做听众”，认真听好对方讲的每一句话，适时进行主题引导，并观察他的表情，让自己的情绪随之有所变化，体谅他的难处。在倾听的同时注意总结归纳对方的基本内容和基本观点，取得情感交流的一致性，从而为化解疙瘩和解决问题奠定基础。第三要动情。接访领导在了解上访者所反映的问题后，要动真情、见行动，把上访者迫切需要解决的问题当成自己的事，想上访人所想、急上访人所急、解上访人所难。对诉求合理的信访问题，要督促相关部门和单位依法依政策迅速予以解决。

    二是要有强烈的责任意识。接访工作并不专属于哪一位领导，哪一级领导的事，而是每一位领导干部的“份内事”。人大虽然不直接处理问题，但为人民群众说话办事是人大干部义不容辞的责任。因此，每一位人大干部特别是领导干部都要怀着高度的责任心做好接访工作，将上访群众的事常放心头，有始有终，对来访者真正做到“事事有回应”。一般来说，很多信访问题因涉及到多种因素和复杂的历史背景，往往在接访当时是不能马上解决的，而需根据“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则进行转送或交办处理，可群众来访往往就是冲着接访领导的职位和权威而来，他们希望寄予的对象并不是转办或交办的对象，而是接访的领导。若接访领导在接访后对相关问题的处理情况不能及时查办、督办，要求反馈结果，信访问题往往就得不到及时有效的解决，这样就很容易让来访者误认为人大领导接访只是“一场秀”而已，既而对地方干部产生不信任，埋下越级上访、进京上访的隐患。因此，作为接访领导必须要有强烈的责任感，要有对来访问题尽力解决的决心，对接访问题不仅要认真处理，将责任落实到具体单位、具体人员，更要在日后的工作中加强督查，遇到困难时则出面协调解决，真正让上访群众感受到人大在关心他们、确实在解决他们的问题。

    三是要有良好的自身形象。上访者是否信任接访人是化解矛盾的重要基础。古语有云“信者令也”，就是指民众对组织者命令的遵从是基于信任的基础，也即信任的意义远大于权力的威慑，而群众对领导的信任不仅源于权力因素，更主要的还是源于对领导干部学识、人格、品行的认可。作为一名接访的人大领导，要做到取信于民，让上访者相信你，关键要在群众中树立较好的形象、较高的威望。为此，一要做到亲民爱民，处处为群众着想，坚持为群众办实事，以出色的工作业绩赢得群众的公认；二要做到信守诺言，言出必行，对在接访时承诺帮助解决或协调处理的问题，过后一定要认真落实，并将办理结果及时告知上访者；三要做到廉洁自律，坚持自重、自省、自律、自戒，始终保持高尚的精神境界和道德情操，并教育约束好自己身边的人，自觉接受群众的监督，以清正廉洁的形象，在群众中树立崇高的威信。

    四是要有较高的政策水平。近年来，在群众的信访案中，涉法涉诉上访案件明显增多，上访者运用法律维权的意识也日益增强。这就要求接访的人大领导要有较高的法律素养，掌握必要的法律知识，准确地运用法律帮助群众维权，或者运用法律教育、说服、开导群众，达到息诉止访的目的。还有一些上访的案件是因地方政策的出台而引发的，如因企业改制政策出台引发的职工群体上访、因征地拆迁政策出台而引发被拆迁人群体上访等。处理此类问题，要求接访的人大领导必须全面掌握政策，深入了解政策出台的背景、目的、适用范围等，统筹考虑，拿出解决问题的办法，不能草率决定，避免因个案解决而引发群体性上访问题。

    总之，作为一名人大信访干部特别是人大领导干部一定要提高自身素质，树立良好的形象，从而取得群众信任，并以高度的责任心促进矛盾化解，维护社会稳定。 （作者系江苏省高淳县人大常委会党组书记、副主任）