在十二届全国人大常委会第四次会议对消费者权益保护法修正案草案进行审议前不久，中国互联网络信息中心对外公布了《第32 次中国互联网络发展状况统计报告》。截至2013 年6 月底，我国网络购物网民规模达到2.71亿人，与2012 年12 月底相比，2013 年上半年网购网民增长2889 万。
网络购物，买卖双方期待法律保护
“对于网络购物，商品只要不是有特别严重的质量问题，我大都不会要求退货、换货，但最近这次购物却让我很生气。我买的一台豆浆机，使用了一段时间后发现不能使用了，于是在要求卖家退货遭到拒绝后，给了卖家一个差评。从此，我不断受到卖家电话、短信的骚扰。卖家在电话里不但骂人，还说没有聊天记录我就投诉不了他。难道就任由他胡作非为吗？我不知道要到哪里申诉，所以就发帖在这里，请大家帮我出个主意、评评理。”类似于这样网购经历的贴文，只要一在网络论坛中出现，立刻就能引起很多网友的共鸣和回帖。
天津老年人大学专门为学员们定制了一批新鲜的技术课程，如网上购物、平板电脑使用、视频制作，以满足老年学员的新需求。图为课堂教师（右二）在指导学员进行网购操作。图/CFP
但也有卖家为自己抱不平：真是委屈死了，小店这几天接连出现了中评和差评。出现这样的情况，我通常会在网上向买家解答她们的疑虑，希望她们消除疑虑后能再给小店一个客观的评价。先说这个中评，买家说实物比图片暗淡，懒得退货，可我真心理解不了既然觉得颜色不好，为何还要留下衣服，不与我联系退换。再说差评，买家又是没联系我就一声不吭地给了差评，说衣服不是真的，我在拿假货糊弄她。于是我赶紧联系她，网传了一些这个品牌的吊牌图片让她看，并告诉她消除疑虑的最好办法是去专柜对比。可是买家却直接回复我，就这样吧，算了。怎么能算了啊，买家在收到货后觉得不是真的为什么不来找小店理论退货？在改评价无望下，我在店面首页放了个差评解释区，贴上和买家的聊天记录，给后面的买家做参考。结果这个买家又来投诉我骚扰她，很想知道在自己店里放差评解释算骚扰吗？我一直都认为不停地打电话才算骚扰，真心伤不起，有没有？
正是基于网络购物中买卖双方的问题，消费者权益保护法修正案草案一审稿在商品有质量问题，消费者有权要求退货的基础上，规定了无理由退货制度，即“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但根据商品性质不宜退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的价款”。
依照这一规定，消费者通过网络等方式购买商品后，要求退货的，无需说明理由。一些常委会委员、代表，及地方和部门提出，草案的规定对维护消费者权益、增强消费信心具有积极意义，但也要考虑网络购物等市场发育程度和对经营者的影响，防止滥用这种权利，建议明确不宜退货的情形和退货费用的承担，增强法律适用的确定性和可操作性。
同时，记者在对网络购物的买卖双方的调查中发现，有人认为，后悔权对买家来说是好事；有人提出退货可以，但商品外包装坏掉的不退，已经使用过的不退，而且买家要承担运费；有人说，以后出席重要活动前，可以网购一身名牌装备穿用几个小时后再退掉。
对于一审稿审议后社会各界对网购等“后悔权”的疑问，在十二届全国人大常委会第四次会议第一次全体会议上，全国人大法律委员会副主任委员苏泽林作消费者权益保护法修正案草案修改情况汇报时说，建立无理由退货制度，应当处理好消费者权益保护与新的消费方式健康发展之间的关系。按照法律规定能具体尽量具体、能明确尽量明确的要求，总结实践经验并借鉴国外相关做法，建议对该规定作如下修改：一是明确规定消费者定作的商品，鲜活易腐商品，消费者拆封的音像制品、计算机软件，交付的报纸、期刊等不适用无理由退货。二是规定消费者应当自向经营者提出退货要求之日起七日内将商品退回；经营者返还消费者支付的价款限于商品价款，不包括运费。
刘振伟委员 辜胜阻委员 周天鸿委员 张华明代表
“消费者权益保护法修正案草案中关于无理由退货的规定的立法意图是积极的，但还要进一步研究。”全国人大常委会副委员长王胜俊在审议修正案草案时认为，像无理由退货规定，实施之后会对市场交易秩序的正反两方面带来哪些影响，需要进行充分评估。目前五条限制性规定能否达到限制权利滥用的目的，是否符合实际，也需要斟酌。比如，“其他根据商品性质不宜退货的”条款很宽泛、抽象。因此，对这一规定不仅要听消费者的意见，还要听取经营者的意见，既要有效地维护消费者的权益，也要有利于法律能够顺利正确的实施，减少和化解交易市场中出现的矛盾纠纷。
“我的公司也有网上销售业务。但是有一些卖家利用网络销售渠道，利用低价竞争，专门销售成本低、质量差的假冒产品，并通过虚假宣传，诱惑消费者购买。这些不良网络销售现象对整个网络销售秩序产生很大的负而影响。”全国人大代表张华明说，网上看到的往往是商品图片，对产品的真正实物并不能很好的了解，这样可能会出现购物后的一系列问题：质量、大小、色彩、配置等。特别是消费者在商家促销手段影响下，一时冲动而交款购买了商品或者服务之后对所购商品或服务不满意，不能退货或者退款不成的话，下一次消费时就会有所顾忌，这样对网络销售发展也不利。因此，对消费者权益保护法关于网购的修改我是认可的。
细化条款，防止权利滥用
“现在网商感到压力很大，觉得这个条款通过以后，会有很多小企业，特别是微型的网商因为成本的压力做不下去。我认为在立法上一定要严防恶意退货，保证消费者和经营者之间权益的平衡。”全国人大常委会委员辜胜阻认为，应该在立法上明确退货成本的分担，区别不同情况，用经济手段来管住权利的滥用。“现在退货过程中有三种成本：一种是送货的运输成本，一种是退货的运输成本，一种是送货和退货过程中的货损。这三种成本应区别不同情况，如果是经营者的过错造成的，应由经营者承担；如果消费者无理由退货，消费者应承担这种成本。另外，要把这种无条件退货变为有条件，无理由实际上就是一种无条件。也就是说，买家退货可以，但是不能影响卖家的二次销售。另外，还应有一些例外。比如，没有能力承担退货成本的个体网商，买卖双方另有约定的等。”
“我建议把图书放进来，因为图书也是可以邮购的产品，七天内阅读完同样可以退回给经营者。”全国人大常委会委员周天鸿说，这次草案的一个亮点是“运费由消费者承担”的条款，本款也写了只返还消费者支付的商品价款，意指运费由消费者承担，这样就避免了消费者可能滥用无理由退回的权利。
“建议延长网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的退货时限。这种销售方式的退货途径主要是邮寄或快递，但在一些偏远的农村地区，可能有七日之内寄不到的问题。”全国人大常委会委员刘振伟认为，适当延长网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的退货时间，是体现对处于最弱势地位的农民消费者的特殊保护。（本刊记者/ 于 浩）
