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新消法让百姓放心消费

浏览字号: 来源: 中国人大杂志 2014年第8期

3 14 日,北京市工商局怀柔分局泉河工商所工作人员在滨湖社区向居民宣讲新消费者权益保护法。摄影/ 卜向东

2014 4 15 日,新修改的消费者权益保护法(简称新消法)实施满月。经过大修的新消法进一步加大了对消费者权益的保护力度,对新形势下消费者权益保护热点问题与时俱进地制定了相应规定,比如对于近年兴起的远程购物方式,消费者可以“七天无理由退货”。

由于事关广大百姓的切身利益,这部法律从一审到十二届全国人大常委会第五次会议审议通过,再到正式实施,一直备受社会各界关注与期待。

今年全国人代会上,全国人大常委会委员长张德江说,“当前,人民群众对立法的期盼,是法律管用不管用、能不能解决实际问题。”一个月来,新消法实施情况如何?究竟管用不管用?百姓消费权益是否得到进一步保障?本刊记者采访了解到,新消法实施以来,从国家工商总局、中国消费者协会到地方政府部门、各级工商部门、消协组织,都积极开展了大量卓有成效的工作,营造了学习、宣传、贯彻新消法的良好氛围,并依据新消法处理消费投诉举报,使百姓消费权益不受损害。

随着新消法的深入实施,社会各方面依法维权意识逐步增强,这将为百姓营造越来越安全放心的消费环境,从而有利于扩大内需,促进我国经济平稳快速发展。

采取多种形式,使新消法逐渐深入人心

每年3 15 日,被定为国际消费者权益日。我国新消法于今年3 15 日正式实施。在保护消费者权益的重要时间节点,全国各地工商部门抓住有利时机,采取多种形式,大力开展新消法宣传工作,向社会各方面着重宣传新消法的新规定和消费维权工作新举措,普及新消法规定的新权利、新义务、新责任。

4 15 日国家工商总局召开的新消法实施情况通报会上,国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示,工商行政管理机关是新消法主要行政执法机关。对于新消法的实施,国家工商总局高度重视。国家工商总局局长张茅于新消法实施前在《人民日报》发文指出,要准确把握新消法立法精神和主要内容,以改革创新精神贯彻实施好新消法。

为此,国家工商总局精心组织宣传活动,积极营造学法知法守法用法的良好氛围:新消法获通过后,密集组织全国工商系统学习宣传新消法及培训执法人员;3 14 日,国家工商总局在北京组织召开了纪念“3·15 国际消费者权益日”暨新消法实施工作座谈会,邀请全国人大常委会法工委、最高人民法院、国务院法制办的领导,以及消费维权专家、消费者组织代表、行业组织代表、企业代表、消费者代表座谈,共同探讨落实新消法、完善维权体系及提升维权能力的工作措施;参加中央电视台3·15 晚会,揭露消费侵权行为,承担晚会现场受理消费者投诉举报工作,就工商部门依法查处合同霸王条款、实施总局规章等进行了权威发布;3·15 期间,同时在全国多家媒体播放公益广告,提高消费者的维权意识和能力。

法律宣传工作做得足,做得深,越有利于正确实施。国家工商总局还要求地方各级工商部门精心组织3·15 宣传活动,形成了新消法宣传合力。河南、湖南、海南、宁波、长沙等多地发布12315举报投诉咨询数据分析报告;内蒙古、吉林、江苏、云南等地与当地电视台合作举办了3·15 晚会;北京、陕西、浙江、上海、辽宁等地公布了消费维权典型案例。

上海市工商行政管理局副局长胡浩向本刊记者表示,上海充分发挥媒体传播迅捷的优势,综合运用各类传媒平台,广泛开展新消法主题宣传活动,提高公众对新消法的认知度。在工商系统内,组织执法干部进行新消法专题培训23场,确保一线执法干部学懂、学透新消法的精神实质和主要内容;在系统外,对全市房地产、航空、金融等14 个重点行业204 家投诉联网单位500 余人次进行了专题培训,增强了企业守法经营意识。对全市7943 家联络点联络员开展专题培训168 场,促进了新消法在基层落地生根。“可以说,现在新消法在上海得到广泛普及,百姓维权意识普遍增强,生产经营单位尤其是电商企业均依照新消法积极修改相关制度和办法,比如根据‘七天无理由退货’条款调整相关措施。”

中国消费者协会秘书长常宇在通报会上介绍,自去年新消法通过以来,中国消费者协会和全国消协组织全力以赴,通过开展宣传培训、完善工作程序、修订相关工作制度,积极为新消法的贯彻实施做好准备。2014 年,全国消协组织将以年主题“新消法 新权益 新责任”为宣传主线,推动全社会对新消法的认知和关注。同时,中国消费者协会还注意发挥社会组织优势,与全国妇联、民航局消费者事务中心、中国银行业协会、中国自行车协会等单位联合,结合行业特点开展新消法宣传。新消法正式实施后,全国消费组织认真履行新消法赋予的各项职责,密切关注社会诉求,积极依法维权。

消费投诉激增,百姓权益依法受保障

据媒体报道,今年3 16 日,吉林市张女士在一家超市购买牛肉干。该牛肉干的标价为每袋18.80 元,且购买两袋还可返还5 元。女士觉得挺划算,遂购买了两袋。但在收银台结账时,女士发现,收银员是按照每袋19.60 元的价格收取的钱款。女士当即提出异议,收银员的答复是:“我们没有收错款,每袋就是19.60 元。”女士感觉受到了欺诈,找到该超市相关负责人理论。因协商无果,她随后来到东市消协维权。经消协工作人员调解,依据新消法保底性赔偿规定,女士获得该超市500 元赔偿,最大限度地维护了自己的合法权益。

我们每个人都是消费者,新消法的实施关乎所有人的利益。在全国各地多形式、多角度广泛开展宣传新消法及依法维权环境改善的背景下,与女士一样,大家拿起法律武器维护权益的情形日益增多。

杨红灿介绍,通过对12315 系统受理消费者诉求分析,今年一季度, 特别是3 15 日新消法实施后, 全国消费者投诉总量和涉及争议金额、群众举报总量均出现大幅增长。全国工商系统共处理消费投诉24.48 万件,同比增长4.22 万件,增幅为20.85%,这是六年来的新高点;已办结投诉涉及争议金额7.01 亿元,同比增长1.74 亿元,增幅为32.96% ;共处理群众举报5.52 万件,增幅为14.58%,增长幅度为近五年新高。其中,国家工商总局在今年央视3·15 晚会现场设立的36 12315 热线受理电话,于3 14 日、15 日两天共收到来自全国各地消费者的诉求5678 件,其中,咨询3220 件、投诉2093 件、举报365 件。投诉、举报量较去年同期出现较大增幅,分别为37.97%162.59%。消费者对远程购物投诉量最多,为902 件,占总投诉量比重为43.10%

相比之下,咨询总量略有回落。全国工商系统今年一季度依托12315 网络共解答消费者咨询113.31 万件,同比减

5.81%

“一季度消费者诉求‘三增一减’的特点与对新消法的大力宣传和贯彻实施密切相关。”杨红灿说,面对大幅度增长的投诉举报,各地工商部门认真受理,依法办理,切实保护消费者合法权益。第一季度,已办结消费者投诉22.28 万件,办结率为91.03%,调解成功率为82.40%,为消费者挽回经济损失2.80 亿元。

另外,据不完全统计,从新消法实施至4 14 日,全国消协组织也受理消费者投诉13853 件,有效地维护了消费者权益。

积极应对法律实施难题

在消费方式逐渐多元化的今天,新消法的实施,不可避免存在这样或那样的问题。

常宇介绍,中国消费者协会和各地消协组织对新消法实施之后维权实践中的案例进行了认真分析,发现新消法实施伊始,主要存在以下问题:一是涉及“七天无理由退货”的问题较多,二是个人信息保护问题落实难,三是耐用商品的定义尚需进一步明确,四是新消法与有关法律法规的衔接问题还有待解决。

如“七天无理由退货”出现的问题,中国消费者协会调查发现,主要包括“‘根据商品性质不宜退货的商品’尚存争议”“退货商品是否‘完好’难以认定”“‘七日’时间起止界定不清”等。针对消费者的调查还发现,网购企业履行新消法规定的新责任不尽如人意。调查结果显示,新消法实施以来,有30.2% 的消费者认为,第三方购物平台没有提供商家的确切地址和有效联系方式,有近20% 的消费者未实现“无理由退货”的主张。

对于法律实施中存在的问题,中国消费者协会和各地消协组织十分重视,已着手分析研究,本着“有利于消费者”的原则,将积极配合有关部门推动行业企业解决相关问题。4 11 日,中国消费者协会召开了网购企业专题座谈会,听取了11 家国内大型网购企业落实新消法规定的情况,到会企业全部在购物网站上公开承诺实行“七天无理由退货”,部分企业介绍了加强消费者个人信息保护的有关措施。中国消费者协会要求网购企业严格按照法律要求和商品的属性,细化不退货商品的目录和适用情形,制订严谨的消费者确认环节,并应以醒目方式主动明示。

常宇表示,中国消费者协会将继续积极发挥消协组织的社会监督职责作用,强化对网购企业依法履行法定责任的监督,配合有关部门加强网络市场监管,倡导网购企业依法自律,规范网络市场经营行为。

3 14 日,山东省邹平县长山镇一家纺织产品电子商务公司的工作人员在查阅新消费者权益保护法中的有关规定。摄影/ 董乃德

修改和完善相关配套规章,加强法律法规衔接,是贯彻实施新消法工作的重要内容。杨红灿介绍,新消法获通过后,国家工商总局及时组织制定配套规章,发布了《网络交易管理办法》《流通领域商品质量抽查检验办法》和《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》,并于3 15 日起与新消法同步实施。为进一步完善新消法配套规章,强化对消费侵权行为的查处力度,《侵害消费者权益违法行为处罚办法》已列入国家工商总局2014 年立法计划,正在进行立法调研和起草工作,争取年内发布实施。

全国人大代表、中国社会科学院法学研究所民法室主任孙宪忠向本刊记者表示,在现实生活中,消费维权案件大多是小额诉讼,很难受到法院的重视或者达不到立案标准,这不利于新消法的实施。所以,他希望国家相关司法机关建立小额诉讼的专门法庭,专门用于解决小额诉讼,促进新消法真正落地。

助力经济平稳较快增长

杨红灿向本刊记者表示,党的十八大报告强调,要牢牢把握扩大内需这一战略基点,加快建立扩大消费需求长效机制,释放居民消费潜力。做好新消法贯彻实施和消费维权工作,既是深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神的基本要求,也是工商部门的重要使命。

在他看来,实现经济发展更多依靠内需特别是消费需求拉动,是国家转变经济发展方式的战略部署。新消法充实细化消费者权益规定,强化经营者义务与责任,规范网络购物等新消费行为,倡导节约资源和保护环境的消费方式,这些新的规定,有利于增强消费信心,释放居民消费潜力,扩大居民消费需求。工商部门要从加快经济发展方式转变的高度,牢牢把握扩大内需这一战略基点,按照新消法要求,强化消费者权益保护,努力营造安全放心的消费环境,为促进经济平稳较快发展作出新贡献。

他说,下一步,国家工商总局将继续完善新消法配套规章,进一步加强新消法宣传普及和监管执法工作,以更大的力度和更加有力的举措推进新消法的深入实施。

“今年是新消法实施的第一年,贯彻落实新消法还有很长的道路。中国消费者协会与全国消协组织将励精图治,积极作为,切实履行法定职责,不辱使命。” 常宇表示,今年中消协将重点做好以下几方面的工作:以强化组织队伍建设为重点,不断提升消费维权能力;加强制度化、规范化建设,完善相关工作制度,规范消协履职行为;加强重点消费领域社会监督,综合运用新消法赋予的法定职责,积极推动行业规范;努力探索实践,在积累经验的基础上推进相关配套法规、规章和规定的制定完善;积极引导消费,倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费新理念、新方式。

孙宪忠向本刊记者表示,与以往相比,修改后的新消法的相关条款鲜明地向消费者倾斜,更加体现了以人为本、以消费者权益为重的立法精神。贯彻实施好新消法,意义重大。因为,这不仅关乎消费者合法权益不受侵犯,通过营造良好的法治环境、增强社会消费信心,还有利于扩大内需,增强我国经济发展自身活力。(本刊记者 李小健)

责任编辑: 张学文
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