随着经济社会发展和人民生活水平提高，金融活动逐渐渗透到生产生活的方方面面，金融消费者数量不断增多，金融消费成为重要的民生问题，对社会公众生活的影响日益增强。民生连着民心，民心连着稳定，金融消费者的合法权益能否得到有效保护，关系到经济金融的健康发展，关系到经济社会的和谐稳定。目前，人民银行、银监会、证监会、保监会均成立了金融消费权益保护相关机构，并在金融消费权益保护方面取得了一定成效，但仍存在金融消费权益保护法律法规不健全、跨行业金融消费协调合作不到位、基层消费者投诉渠道不畅通等问题，金融消费者的合法权益不能得到充分保障。

一、金融消费权益保护工作存在的突出问题

（一）金融消费权益保护的专门立法进程急需加快

现行的《消费者权益保护法》中没有金融消费者权益保护方面的专门规定，《人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律法规也没有建立起完善的金融消费者保护体系，对金融消费者保护的规定原则性表述较多，可操作性不强，很难为“一行三会”建立健全金融消费权益保护工作协调合作机制和组织推进金融消费者保护工作提供有效的法律保障。

（二）金融消费权益保护协调合作机制亟待建立

随着我国金融业快速发展，金融市场不断扩大，金融创新不断增强，交叉性金融产品及服务日益增多，而目前就如何协调处理跨市场、跨行业金融产品与服务涉及的金融消费者保护问题尚无明确规定，“一行三会”在金融消费权益保护中出台政策规定、共享交流信息、接收处理投诉等方面缺少沟通和协作机制。同时，“一行三会”也尚未与立法、司法、工商（消协）等相关部门建立起协作、配合、交流机制，不利于消费者权益保护工作的深入开展和金融消费者权益的充分保障。

（三）金融消费者投诉与纠纷解决机制需要完善

目前，“一行三会”的投诉受理与纠纷解决方式缺少有效整合，尚未建立起统一的金融消费者权益救济渠道，且由于投诉受理的转办机制不完善，缺乏具有约束力的手段和措施保证投诉得到及时解决，影响了金融消费者保护的有效性。

二、建议

（一）建立金融消费者权益保护法律体系

建议加快金融消费者权益保护立法进程，为金融消费权益的协调和推进机制提供法律依据和法制保障。目前，可以根据金融消费保护的实际需要，加快修订《消费者权益保护法》，以专门章节对金融消费者权益保护作出规定，并在此基础上，以行政法规或金融规章的形式对金融消费保护的机制构建、保护机构的权限、金融消费者权利等内容进行细化规定；同时，在工作实践中不断探索完善，待时机成熟时制定专门的金融消费者权益保护法。

（二）建立“一行三会”金融消费者权益保护工作协调机制

建议建立并不断完善“一行三会”统一的金融消费者权益保护工作协调机制：一是建立组织领导机构，由人民银行牵头成立金融消费权益保护协调领导机构，明确工作职责和人员组成；二是建立信息共享机制，加强部际金融消费者权益保护信息沟通交流；三是建立转交办理机制，有权部门及时办理其他部门转办的投诉事项；四是建立协作处理机制，由人民银行协调相关监管部门共同处理涉及多个领域的投诉事项；五是建立金融消费者教育机制，“一行三会”共同组织开展金融消费者教育工作，提高金融消费者自我保护能力。

（三）建立“一行三会”与相关部门间的金融消费者保护协作机制

建议“一行三会”立足顶层设计，加强与立法、司法、工商（消协）等部门的沟通协调，建立交流协作机制，合力促进金融消费者保护工作。同时，在金融消费者保护力量相对比较薄弱的县域基层，建立由政府牵头组织、工商（消协）接受投诉、“一行三会”组织处理、工商（消协）反馈结果的金融消费保护协作机制，并建立健全重大案件协作查处机制，推动金融机构规范经营。