电商平台应建立健全投诉及反馈机制

    □　法制日报记者　蒲晓磊

    8月28日,十三届全国人大常委会第五次会议对电子商务法草案四审稿进行分组审议。一些全国人大常委会委员认为,草案四审稿坚持促进发展与规范经营并重,较好地保障电子商务各方主体的合法权益,具有较强的可操作性和针对性,建议对一些规定进行完善后,提请本次常委会审议通过。

    分组审议期间,多名委员提到了8月24日发生的“女孩滴滴顺风车遇害案”,并建议草案针对这一事件暴露出的问题进行完善,回应社会关切。

    杜玉波委员指出,近期发生的“女孩滴滴顺风车遇害案”,使得电子商务平台经营者的追责问题成为重大社会热点,草案必须对这个问题的解决有充分考虑。

    “草案四审稿第三十七条第一款规定,电子商务平台经营者与平台内经营者对侵害消费者合法权益行为承担连带责任。这样的规定表面上看对消费者保护有利,但由于消费者处于信息弱势地位,诉讼中要举证证明平台经营者‘知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求’却比较困难,这将导致平台经营者的连带责任难以成立,实际上也将对消费者的保护不利。”杜玉波说。

    对此,杜玉波建议,可以考虑采用举证责任倒置的方式来规定平台经营者的连带责任构成,即“如果平台经营者不能证明其销售的商品或者提供的服务符合保障人身、财产安全的要求,或者当平台内经营者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任”,这样可以解决消费者举证不能的问题,有利于保护消费者的合法权益。

    彭勃委员在谈到最近网上非常关注的“女孩滴滴顺风车遇害案”时指出,悲剧的发生与滴滴平台以保护司机隐私为由,延误提供嫌疑人信息有关。对此,建议在法律中增加规定,电子商务平台经营者通过一定渠道了解或掌握该平台经营者出现或可能出现损害消费者人身财产安全等不良经营行为时,应及时主动向相关政府职能部门报告,并及时配合相关调查取证工作,当消费者及其亲友向电子商务平台经营者请求帮助时,在不违背相关法律制度的前提下,电子商务平台经营者应给予适当的帮助。

    郑功成委员在提到“女孩滴滴顺风车遇害案”时说,犯罪嫌疑人在之前就已被投诉,但滴滴平台并未进行处理,此后,在被害人朋友向平台投诉、警察向平台查询凶手相关信息时,均没有得到平台反馈或者被机械式、流程式语言回复,这说明电子商务平台的投诉及反馈机制是不健全的。

    对此,郑功成指出,电子商务平台不能为了节省劳工成本而放松这一机制,而是应该基于电子商务经营的特殊性,更加重视投诉处理机制。由于这样的事件一再发生,现在整个滴滴顺风车业务都已下线,给广大消费者造成了不便。因此,建议在第三十七条增加“电子商务平台应当建立健全消费者的投诉及反馈机制,切实维护消费者权益”的规定,回应社会关切。

    杨震委员建议,在草案四审稿第二十六条补充“电子商务平台经营者对申请进入的电商要提供无犯罪记录信息”的规定,并在第二十八条增加“收到投诉的也要及时按照本条处理”的规定。

    张伯军委员指出,在法律责任方面,草案四审稿作出了限期改正、停业整顿并罚款的规定,缺少了“责令退出”这样一种机制,建议加上“对情节特别严重,造成重大社会影响,或者屡教不改的,责令退出电子商务行业”的内容。