日前,中国保监会发布了《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》(以下简称《指导意见》),引起了社会各界的广泛关注。为便于公众了解《指导意见》的出台情况和主要内容,中国保监会法规部负责人接受了记者采访。

　　问:《指导意见》出台的有关背景情况和意义?

　　答:近几年来,我国保险业实现了快速发展,保险对社会的影响越来越大。相应地,投保人、被保险人或者受益人(以下统称“被保险人”)的数量不断增加,人们维权意识日益增强,保险合同纠纷也在逐步增多。由于各家保险公司在经营思路、业务管理、产品特色等方面存在一些差异,有的保险公司一定程度上有“重展业,轻服务”的思想,由此带来一些欺诈、误导消费等问题,导致保险合同纠纷数量持续增多,引起社会各方面的关注。

　　实践中,采用仲裁或者诉讼方式解决保险合同纠纷成本较高,时间较长,尤其是作为自然人的被保险人与保险公司发生纠纷时,人们往往愿意通过向保险行业协会及监管部门投诉,或者向媒体和消费者协会反映情况的途径来寻求纠纷解决。但由于这些渠道并不能直接处理纠纷,使部分分歧大、调解不成的纠纷转向重复投诉甚至上访,影响了保险业的形象。

　　为解决上述问题,在保监会的指导下,近年来,一些地区在解决保险纠纷方面大胆实践,探索建立保险合同纠纷快速处理机制(以下简称“处理机制”),以公平、快速地解决纠纷;为此,认真总结实践中的经验和做法,使之上升为可以普遍适用的规范,对提升保险业解决保险合同纠纷的整体水平是十分必要的。制定发布《指导意见》,是保监会全面落实科学发展观的一项重要举措,也是贯彻落实《国务院关于保险业改革发展的若干意见》的具体体现,对于促进保险公司提高管理和服务水平,有效化解被保险人与保险公司之间的矛盾,树立保险业良好形象,实现又好又快发展保险业,构建和谐社会具有深远而重要的意义。

　　问:《指导意见》制定的基本原则?

　　答:《指导意见》的制定坚持了以下三个原则:一是以公平、快速地解决保险合同纠纷,切实保护被保险人合法权益为目的。二是立足我国保险业发展实际,并积极借鉴国外处理保险投诉方面的成熟经验。三是充分发挥监管部门、行业协会的作用,积极创新,实事求是,突出重点,注重实效,探索建立多样化的保险纠纷解决方式,提升行业诚信形象。

　　问:为保障保险公司接受处理机制的约束,《指导意见》对此作出了哪些规定?

　　答:保险公司自愿接受处理机制的约束是处理机制正常运行的基础。对此,《指导意见》作了两方面的规定。一是参与处理机制的保险公司应当签订包括有遵守有关承诺等内容的自律公约。二是参与处理机制的保险公司应当履行调解协议或裁决决定。此外,监管部门在对保险公司违法违规行为进行处理时,可以根据其履行调解协议的情况作区别处理。

　　问:《指导意见》从哪些方面保障保险合同纠纷得以公平、快速地解决?

　　答:公平、快速地解决保险合同纠纷是处理机制的核心,《指导意见》从三个方面作了相应规定。一是加强机构建设。从逐步实现专业化、公平解决纠纷的角度出发,规范处理机制的机构设立、人员要求和经费管理。二是规范受案范围。《指导意见》除特别强调处理机制受案条件被保险人一方是自然人之外,还提出处理机制受理的纠纷应当是事实清楚,情节简单,适宜快速处理的案件。三是确立快捷程序。调解处理工作一般20日结案,最长不超过30日。各地区在遵照执行调解处理活动原则规定的基础上,根据精简高效的原则制定具体规定。

　　问:《指导意见》在解决保险合同纠纷方面作了哪些创新?

　　答:自2005年4月以来,上海、安徽和山东等省市积极开展处理机制试点工作,积累了一些经验,取得了一定成效。但由于处理机制试点时间较短,其成熟程度尚有待得到检验,因此,《指导意见》为丰富和完善处理机制,作了一些积极探索。一是处理机制的运行模式。即不仅可以通过纠纷双方达成调解协议的方式解决保险合同纠纷,而且在有条件的地区,调解处理机构可以直接作出仅对保险公司有约束力的裁决决定。二是调解或裁决的效力。关于调解或裁决对被保险人和保险公司的效力,《指导意见》分别作了不同规定。通过这些规定,一方面切实保护被保险人合法权益,另一方面保障处理机制的正常运行。

　　问:《指导意见》在落实监管部门的职能方面有哪些规定?

　　答:监管部门是处理机制的组织指导者,是推进处理机制试点工作的重要环节。《指导意见》从三个方面对监管部门的职能进行规范,通过这些措施,一方面督促与处理机制有关联的相关单位履行职责,另一方面有利于监管部门及时发现处理机制运行中存在的问题。一是加强组织指导。监管部门应处理好与处理机制有关联的相关单位之间的关系,同时加强对调解处理工作的指导。二是建立备案制度。各地区对处理机制机构建设、运行规则、自律公约等方面作出的规定,应当报监管部门备案。三是履行监管职责。监管部门督促保险公司履行调解协议或裁决决定,并可以根据保险公司履行调解协议的情况作相应处理。

　　问:推进处理机制试点,还需要做好哪几项工作?

　　答:鉴于目前处理机制尚不够成熟,下一步,我们将采取以下几项措施,丰富和完善处理机制。一是进行培训、指导等一系列督促措施。通过完善调解处理机构,规范调解处理工作,加强培训调解处理人员,提高调解处理质量,达到调解处理工作法律效果和社会效果的统一。二是提升处理机制的社会公信力。通过各种渠道对保险原理及调解处理工作进行宣传,提高处理机制的知名度,帮助被保险人更好地利用处理机制维护合法权益。三是加强与保险总公司的沟通协调。《指导意见》提出保险公司在人员、经费、政策等方面对处理机制给予支持,因此,与保险总公司进行充分的交流和沟通,取得其重视与理解,对于完善处理机制具有重要作用。