河南省洛阳市：联动12345热线 架起民意转化“高速路”

　　近年来，洛阳市人大常委会探索与12345政务服务便民热线建立深度联动、快速响应工作机制，在提高社会治理效能、提升群众满意度方面取得明显成效。

　　畅通渠道，织密民意“收集网”

　　一是代表直通“一号达”。将全市范围内的全国、省、市、县、乡五级人大代表的联系方式精准录入12345热线系统。代表可拨打热线直接反映收集到的各类社情民意与群众急难愁盼问题。平台能够自动识别人大代表身份，启动代表诉求办理程序。二是指尖履职“随手拍”。在12345热线官方微信公众号中，开辟“人大代表随手拍”功能模块。人大代表发现的城市建设与管理方面的具体问题，可即时拍照、定位、描述并上传，实现问题线索的“一键直达、一图定位”。三是站点扫码“全天候”。将市、县、乡三级人大代表联络站“有事请扫码”线上平台，全面接入12345热线系统，一方面接收群众扫码提交的诉求，另一方面无缝对接12345热线工单系统，实现代表驻站接待与线上受理的“双轨并行、数据共享”，推动代表联系群众“24小时不打烊”。

　　转化成果，实现履职“清单化”

　　市人大常委会与12345热线联动建立分类处理、按责转办、限时办结、联合督办、综合评估的闭环办理机制，将群众日常生活中的“问题清单”高效转化为各级国家机关的“履职清单”。承办单位要在24小时内受理热线工单，在3至9个工作日办结并答复，结果反馈至热线平台。12345热线采取短信、智能语音、人工等方式回访工单办理情况，回访为不满意的，承办单位进行二次办理，市、县、乡人大同步进行对口督办。各承办单位对平台转交的问题高度重视，处置响应速度和问题解决效率显著提升。

　　强化督办，构建闭环“监督链”

　　一是三级联动“在线督”。依托12345热线平台的数据支撑和流程管理功能，创新建立市、县、乡三级人大在线督办体系。对人大代表、人民群众通过上述各类渠道提交的诉求工单，按照对口督办原则，各级人大相关机构可实时在线查看、跟踪、督办流转状态、责任单位响应时效、问题处理进度及最终办结反馈情况，确保“事事有回音、件件有着落”。二是助推发展“提效能”。建立综合分析工作机制，人大代表反映比较集中，带有普遍性的问题，市人大常委会代表工委与市行政审批和政务信息管理局共同分析研判，提请市人大常委会主任会议研究决定，交市人大专门委员会进行专项监督或专题调研。三是为公代言“避议私”。市人大常委会将人大代表向12345热线反映社情民意、提出意见建议的情况，作为代表履职考核的重要内容，记入代表履职档案。对于代表反映个人诉求的，按照群众反映问题渠道受理，并要求同级人大做好约谈提醒工作。