洪泽区人大：推动政府热线“三快三精”

机制高效办理“大民生”

　　“非常满意!”反映洪泽湖边古鱼市有人非法售卖野生动物的热心居民向回访的区阳光办人员回复。面对湖边古鱼市管辖权，有部门认为不是农贸市场、有部门认为有单位管理形成争议。在区人大相关工委支持下，区阳光办依据“谁立案谁管理”原则督办，两部门相互配合、高效协同，迅速回复了热心居民。

　　近年来，政府12345热线已经成为民生诉求的重要渠道。为及时研究和解决民生诉求和民生关切，淮安市洪泽区人大通过观摩、调研、听取汇报、现场会办、提出建议等方式，监督推动区阳光办成立全区重点民生诉求督办组，建立“三快三精”机制，把高质量办理民生诉求落细落实，提升群众幸福感、获得感。

　　快派工单，精准确定责任单位

　　改善硬件，坚持24小时值守制度，优化热线岗位分工，接话率保证达到省市要求的95%以上，诉情要素齐全、精准，电话接听完毕，工单即刻形成。强化人员培训，拓宽话务人员业务知识储备，及时掌握平台知识库更新的信息，对常识性咨询类问题及时精准回复。承办人依托区编办对全区66个成员单位制作的区级部门职责边界清单，确保根据工单内容靶向定位，第一时间派发工单。今年一季度精准派发工单14696件。

　　快复工单，精确解决诉求问题

　　明确工单流转和办理时限规定，成员单位明确专人负责，确保工单当日签收，及时处置。密切上下联通，对上级平台保持沟通交流，对下开展12345热线省一体化系统业务培训会，畅通诉情办理流程，加强协同配合，提升工单答复质效。贯彻工单首接负责制，坚持集中会办、签字背书、领导直接接听、督查通报、督导交办“五项制度”，精确解决、尽快回复。今年一季度以来工单按时回复率达到99.66%。

　　快督工单，精细纠偏提高质量

　　持续定期开展舆情研判分析，每日一梳理、每周一汇总、每月回头看，将热线诉情处置情况定期进行通报，报送洪泽区委区政府主要领导，推动加快诉情处置进度。对应解决而未解决、疑难复杂问题、群体性反映事件以及省市不满意驳回的合理诉求严格执行“挂账入库”分类处置，直至群众满意后“销账出库”。定期梳理部门不作为、慢作为等典型案例及时报送区纪委监委，倒逼职能部门主动履职，着力提升群众“满意率”。今年一季度以来群众回复满意率工单达到图片95.09%。

　　“下一步，区人大将加大人大代表参与等监督力度，落实不满意工单备案制度，推动建立民生诉求闭环办理机制，真正把群众冷暖放在心上，把责任扛在肩上。”区人大常委会主任梁同景说。