消费者权益保护： 监管体制机制尚须理顺

    新修改的消费者权益保护法自2014年3月15日生效。该法实施一年多后，从2015年6月开始，全国人大常委会对其贯彻实施情况进行了检查。

    这次执法检查的重点是：公益诉讼、个人信息保护、惩罚性赔偿、举证责任倒置等重要制度的落实情况，近几年消费者反映比较强烈的网络购物、预付式消费、电信服务、金融服务、汽车销售服务等问题，以及完善消费者权益保护法的意见和建议。在执法检查的过程中，全国人大常委会执法检查组发现：新修改的消费者权益保护法监管层面的体制机制尚须理顺。

    执法主体多元化，是理顺现行监管体制机制急需稳妥解决的一个问题。比如，云南省相关部门向全国人大常委会执法检查组反映：云南省虽然建立了不同层次的消费维权协调机制，但从运作情况看，消费维权领域缺乏明确、有力的牵头部门和工作机制，在一些部门职能尚未完全理顺、职责分工交叉、责任边界界定不够清晰的领域，有时还存在责权不对称以及推诿扯皮等现象。联合执法还没有形成规范化、常态化、制度化的运行模式，散落在各个部门的消费维权数据信息还没有统一的交换平台，未能共享，难以形成合力,消费维权协调机制还需要进一步完善。福建省相关部门反映：消费维权工作合作共治机制仍然较为薄弱。有关职能部门之间维权合力不够，在信息共享、资源整合等执法协作配合上需要进一步加强。司法机关与行政机关在消费维权案件中的范围尺度界定、执法主体和自由裁量权等方面的执法衔接不够。消费投诉解决方式过分依赖行政调解，企业和解、消保委调解、消费仲裁和消费诉讼等渠道还没有充分发挥作用。

宁夏贺兰县工商局联合县消费者协会，在立岗镇通义村聘请了6 名村民作为农村老年消费维权联络员。图为3 月12 日，农村老年消费维权联络员在学习了解消费维权的案例。摄影/ 彭昭之

而且，在一些地方机构改革仍在持续的背景下，执法主体的多元化导致了上下不对接的现象。目前，有的地方在基层整合多个部门的执法力量，成立市场监管局，但是一些地方还没有整合；多数地方是下面整合，上面没有整合，造成监管体制不顺。基层执法队伍依据不同的法律规定执法，接受不同上级部门的领导，最终也导致行政执法中出现了权责不对称和职能交叉等现象。如，浙江省相关部门反映：市、县级的市场监管机构“二合一”“三合一”虽然一方面理顺了体制，减少了原来政府部门之间的推诿扯皮现象，但另一方面因国家相关法律没有修改，原来各个领域的执法依据、办理时限要求不一，基层办理举报投诉时容易引起混淆，不利于投诉举报信息化系统的一体化流程的设置，阻碍了消费维权工作效能的提升。云南省相关部门反映：目前，不少地市探索市场管理体制改革，实现了工商、质检、食品药品监管等部门的整合，成立市场监管部门统一执法，但由于中央和省级部门不对应，地方上面临着执法标准不统一、执法法律依据不足等问题。

其实，消费维权投诉平台和执法信息公示平台的重复建设也是执法主体多元化问题没有解决好的一个重要表现。全国人大常委会执法检查组发现：一些地方，各个相关工作部门都建有自己的投诉平台。“12315”( 工商)、“12312”( 商务)、“12319”( 市政)、“12301”( 旅游)、“12358”(物价)、“12365”(质监)、“12331”(食药监)、“12300”( 工信)、“12321”( 互联网) 等热线电话，让群众投诉时无所适从，经常被“踢皮球”。现在，一些地方已经开展了投诉平台的整合，但多数地方还未开展这项工作。即便已经开始整合的地方，由于后台没有实现真正的统一，消费维权执法的数据信息格式不统一，数据库不对接，还是不能实现共享。难以形成大数据的信息化管理模式，有时造成新的浪费。 海南省相关部门反映：消费者权益保护法第五十六条规定，对有关违法行为依法处罚后应当记入信用档案，向社会公布。目前，相关职能部门分别建立了公示平台，但有关信息相对分散，发布主体各不相同，未能形成有效的互联互通，亟须整体设计、协调运用，以便加强信息共享、联合惩戒、综合执法，通过信用监管、信用约束，促进企业诚信经营，更好地保护消费者合法权益。

因此，许多地方建议，有关部门应当即时采取切实措施解决消费维权过程中因执法主体多元化而导致的部门职能交叉、整体联动和协调配合不够等问题。海南省相关部门建议，建立健全以工商、消协为主导，各有关部门和消费维权力量共同参与的消费维权联席会议制度、部门联动制度，综合运用行政处罚、司法审判、消协调解三种治理手段开展消费维权，注重发挥行业协会、社会组织、新闻媒体等社会力量的作用，促进形成企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新格局。浙江省相关部门认为，消费维权是一项系统工程，需要各部门齐抓共管，形成合力。目前，在各地市场监管体制调整做法各异、缺乏统一规划的背景下，建议在国家层面先建立起“消费者权益保护联席会议”机制，明确牵头的部门，定期召集相关职能部门会商当前消费者权益保护方面的重点，研究促进消费、加强消费者权益保护的政策，推动部门间协作配合，逐步理顺市场监管体制机制，促进司法审判、行政执法和社会调解的衔接，指导各地、各行业加强消费维权工作。

3 月13 日，江苏省连云港市连云工商分局的执法人员在超市对食品类商品进行检查。摄影/ 王春

3 月15 日，河南省郑州市工商局“12315”消费者权益电话受理中心的工作人员在紧张地接听消费者投诉电话。图/CFP

    全国人大常委会执法检查组也认为进一步理顺执法司法体制机制非常迫切:建议国务院加强顶层设计，加快自上而下的市场监管体制改革步伐，进一步明确有关部门贯彻实施消费者权益保护法的职责，整合各部门现有平台，推动实现企业信用信息的互联互通，为政府监管提供更有力的数据支撑。建议最高人民法院将涉及消费者权益保护的案件单独实行案由管理，确保涉及消费者保护法律关系的案件适用消费者权益保护法的特别保护制度。

    （文/本刊记者 刘文学）