08年保监会处理投诉13787件次 网上投诉量占七成

　　新华社北京２月１２日电（记者 毛晓梅、王文帅）中国保监会办公厅１２日通报了去年全国保险监管系统受理群众信访投诉的情况。通报显示，２００８年保监会系统共处理来信来访１３７８７件次，同比增长４３％。其中，投诉保险机构违法违规的有４５７２件，占到有效信访件的４１．１４％；投诉保险合同纠纷的有４２０４件，占３７．８３％。

　　通报显示，截至去年年底绝大多数地方保监局都开通了网上信访渠道，因此电子邮件形式的信访件数明显增加。去年全年保监会系统受理网上投诉量占到了信访投诉总量的７０％。

　　“去年信访投诉的焦点主要集中在违法违规和理赔难的问题。从公司投诉榜看，无论财险、寿险，那些市场份额大、保费规模大的公司，被投诉的数量相对就多一些。”保监会办公厅信访投诉处任玉华处长说。

　　据介绍，去年信访投诉事项涉及财险公司的，主要表现为非理性价格竞争，不严格执行条款费率擅自扩大保险责任，违规批单退费，虚假赔款套取资金，车险理赔服务不到位甚至拖赔、惜赔、无理拒赔等问题；涉及寿险公司的，仍主要集中于销售中的欺诈误导，业务员在展业过程中印制使用误导性宣传材料，投连险、分红险等片面夸大收益率，诱导投保人带病投保、未尽说明义务等问题。

　　保监会办公厅副主任蔡基谱表示，保监会高度重视群众信访举报和投诉，去年信访工作做到了“事事有回音，件件有着落”。他说，信访投诉是市场的“晴雨表”，通过定期整理分析信访投诉渠道反映的问题，可以及时识别市场苗头性问题和风险隐患，有助于改善监管工作、体现执政为民的目的。

　　在２００９年全国保险监管工作会议上，保监会主席吴定富曾表示，要“做好信访工作，建立健全信访纠纷处理机制，着力解决消费者反映强烈的理赔难问题”。要“坚决打击欺诈、误导等破坏市场信心的违法违规行为”。

　　蔡基谱介绍说，保监会去年新设了稽查局，调查信访举报、投诉涉及的保险机构违法违规问题，维护保险消费者的合法权益是该局的主要职责之一。今年，保监会办公厅对于所受理的重大违法违规和合同纠纷类投诉已由原来的转保监局和保险公司处理改为转稽查局处理，这将进一步促进信访投诉案件的督办和查处。

　　蔡基谱还介绍，今年保监会将全面推行分类监管制度，信访投诉工作是分类监管的核心参考指标之一，对于被投诉较多、解决不力的公司，保监会将采取更加严格的措施加强监管。同时，保监会也要求各公司做好消费者教育工作，把消费者教育渗透到经营管理的关键环节，融入客户服务体系和自律管理体系，使之成为加强经营管理、提高客户服务满意度的重要方式。