让新的法律制度真正“落地”

    消费者是市场经济活动中相对弱势的一方。为最大限度地保护消费者的合法权益，十二届全国人大常委会对消费者权益保护法进行了修正，并于去年3月正式实施。

    由于事关广大消费者的切身利益，这部法律的实施备受社会各界关注。那么，一年多时间过去了，修订后的消费者权益保护法（简称消保法）实施情况怎样？对此，十二届全国人大常委会于今年开展了消保法执法检查，进一步督促法律正确、有效的实施，更好地保护消费者合法权益和促进市场经济健康发展。

    通过深入调研和检查，全国人大常委会执法检查组发现，消保法实施以来，各地各部门积极作为，采取了许多办法和措施，确保消保法实施取得了明显成效。但是，消保法贯彻实施过程中仍然存在这样或那样的问题。许多地方和相关方面均反映，消保法中一些新的法律制度在实施过程中还没有真正“落地”。比如，七天无理由退货制度、举证责任倒置制度、惩罚性赔偿制度、消费者个人信息保护制度等在具体操作中存在一定难度。

    消保法设计的一些新制度，是根据新形势新环境制定的。若新的制度不能正确实施，消保法就难以发挥应有的作用。因此，让消保法成为一部管用的、能解决实际问题和营造安全放心消费环境的法律，就要不折不扣地贯彻落实这些新的制度。

    七日无理由退货，没那么容易

    在消保法确定的多项新制度当中，“七日无理由退货”无疑是最受广大消费者称赞和期盼的。

    据消保法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但是，有四类商品除外：消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊。在上述四类商品之外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。正是这样的新增规定，让在市场经济活动中处于弱势地位的消费者有了“后悔权”。然而，在实际消费中，七日无理由退货，似乎看上去很美。因为一些经营者处处设置“障碍”，导致不少消费者在行使这一权利时，经常遇挫。

    在上海进行执法检查时，一些部门和单位向执法检查组反映，因实行七日无理由退货制度，对于手机等产品再次销售前需返厂进行性能、外观检测，并重新进行包装，由此产生相应运营成本。为避免成本增加，一些网店经营者销售时通过订单确认环节的电子协议，明确商品不支持七日无理由退货，在取得客户确认同意后才进行销售，由此架空网购七日无理由退货制度。

    在江西，一些部门和单位也向执法检查组反映，由于各方对退货商品范围、退货商品完好的认定、七天时间的起止日期等问题存在争议，使得一些经营者想方设法架空“后悔权”制度，如对退货商品收取折旧费、拆开包装不退（因会影响二次销售）、擅自设置“非质量问题不能退货”条件、对不适用无理由退货的商品标注不明显。

    由此可见，要真正做到七天无理由退货，确实不是一件容易的事。在专家们看来，消保法关于“七天无理由退货”制度从长远来看有助于营造良好的购物环境，这对消费者、经营者及电商平台等各方面都是有利的。尤其是对经营者和电商平台来说，谁履行好这项制度，谁就能赢得更多消费者的信赖。而一些经营者为了短期利益，无视法律规定，故意设置门槛，让消费者无法退货，毫无疑问将失去消费者和更大的市场。就此，大家希望经营者和电商平台加强自律，严格依法落实“七天无理由退货”制度，实现各方共赢。

    举证责任倒置，操作有难度

    以往，广大消费者面对消费纠纷，因为不掌握商品相关技术和信息，往往陷入举证难、维权难的境地。为解决这一现实难题，消保法规定针对耐用品和服务发生消费纠纷实行“举证责任倒置”，要求经营者“自证清白”。这被看作是消保法的另一个大亮点。

    消保法明确规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

    虽然举证责任倒置这一条款有利于消费者维权，但是操作起来仍有一定难度。赴地方执法检查中，许多方面向检查组反映，一是举证责任倒置适用范围太窄，应继续扩大到包括手机、热水器等在内的大多数商品。二是举证责任倒置条款对经营者举证程度、经营者自行出具鉴定和检测报告的法律效力、提请第三方检测机构鉴定的费用承担等问题还不明确，容易引发争议。在具体的消费纠纷中，一些经营者举证多以自己的技术检测或售后维修部门出具的报告为证据，以证明“瑕疵由消费者不当使用引起”，使消费者处于被动局面。三是消费者在举证方面的负担仍显过重。最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》规定：“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任。”据此，消费者首先要证明所购商品、产品存在缺陷，还要就该缺陷与致人损害后果之间存在因果关系进行证明，之后方可由生产者就免责事由举证。而如何证明产品存在缺陷及因果关系，对于消费者具有一定难度。恰恰是这些因素的客观存在，使得举证责任倒置制度实施起来不尽如人意。

    惩罚性赔偿，落实有争议

    在日常消费活动中，一些不法经营者受利益所驱，或制售“假冒伪劣产品”，或推出虚假服务，以欺骗消费者，牟取最大利润。对于经营者的欺诈行为，消保法特地设计了惩罚性赔偿制度，加大对此类行为的处罚力度。

    消保法规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。消保法实施以来，这项惩罚性赔偿制度在消费者维权中发挥了不可替代的作用，不仅惩处和震慑了一批不法经营者，同时也增强了消费者主动维权的信心。

    然而，在实际操作中，如何认定经营者的“欺诈行为”还有一定争议。比如，一些单位、专家和消费者向执法检查组反映，在电信领域订购增值业务，因平台割接等原因导致无法查到订购流程或上下行记录。对此，用户认为运营商存在欺诈行为，对直接退费不认可，要求三倍或五百元赔偿。再比如，由手机预装软件产生的流量争议中，用户认为运营商“偷”流量，存在欺诈行为。对于此类行为是否属于欺诈，消费者与经营者争议较大，往往难以判定。若判定不了，则无法适用惩罚性赔偿。

    与此同时，执法检查组还了解到，许多地方在实际操作中将消费维权案件等同于一般民事案件，对不法经营者的处罚，仅限于赔偿实际损失；消保法还与一些法规规定的处罚条件和标准不一致，导致同样性质的案件，司法判决不一致。这些都影响到“惩罚性赔偿”制度的正确实施和发挥作用。

    消费者个人信息，时有泄露

    随着信息技术和互联网的发展，个人信息保护与安全，越来越受到各方的高度关注。

    消保法明确规定要加强消费者个人信息保护：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”法律还规定，若经营者侵害消费者个人信息保护权利，则要承担民事责任和行政责任。

    尽管法律作了明确规定，但消费者个人信息泄露的事件时有发生，比如，去年携程网、12306网等用户信息泄露事件就引起社会广泛关注和担忧。众所周知，消费者个人信息一旦外泄，就极有可能遭到电话短信的诈骗、恐吓、骚扰，严重影响正常生活。而事实上，这样的现象经常发生在人们的身边，且层出不穷。如何加强消费者个人信息保护，正成为信息时代下一个棘手问题。

    就应对消费者个人信息保护难题，专家们表示，一方面，相关职能部门要加强沟通协作，严格执法，惩处泄露消费者个人信息的侵权行为；另一方面，消费者要提高自己的信息保护意识和维权意识，一旦发现自己的信息被泄露，应当积极运用法律武器维护自己的权利。

    配套法规，应及时跟进

    在执法检查中，各地一致认为，消费者权益保护事关千家万户的切身利益，事关经济社会持续健康发展。特别是在当前我国经济进入新常态，经济下行压力较大的情况下，一方面，企业积极主动实施好消保法，保护好消费者合法权益，有利于提高产品质量，改进经营、服务，促进企业自身发展；另一方面，进一步增强消费者维权意识，畅通消费维权渠道，完善相关机制，营造便利、安全、放心的消费环境，发挥消费基础性作用，有助于进一步扩大消费需求，拉动内需，是转变发展方式、加快转型升级、实现经济社会持续健康发展的必然选择。

    对于消保法在实施中遇到的问题以及一些新的制度无法真正贯彻落实的情况，一方面反映了经营者诚信经营、履行消费维权社会责任意识仍需加强；另一方面也表明与法律法规配套的地方法、部门规章、实施细则等还没有及时跟进，法律的执行还要进一步加大力度。对此，各地均强烈建议尽快制定和完善同消保法配套的法规制度，为保护消费者合法权益、营造安全放心的消费环境提供有力的法律支撑。

    法律的生命力在于实施。消保法的贯彻落实，需要行政法规、司法解释加以细化完善，形成以消保法为龙头的消费维权法律体系。具体而言，要尽快出台消保法的实施细则，对法律确定的远程购物七日无理由退货、举证责任倒置、惩罚性赔偿、个人信息保护等重要制度进行细化补充，使之更具有操作性，真正把消保法的各项制度落在实处。

    （文/本刊记者 李小健）